用爱心和服务打造百姓放心医院

长治市中医院在“创先争优”活动中，以“突出中医药特色优势，创建让百姓放心医院”为主题，坚持“以爱心对待患者，用良心工作”的理念，着力构建和谐医患关系，凭“良心”，靠“特色”，积极开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，用爱心和服务打造让百姓放心和满意的医院，赢得了患者称赞。

倡导“良心文化”，坚持厚德治院

“良心”是一种“换位思考”，是站在对方的角度去思考自己的行为能否被对方接受的一种衡量标准。该院整形外科博士陈焕然说：“无论哪个行业，决定一个人是不是"高手"的根本因素不是技术，技术到了一定的程度，大家都是一样的，能分出高低的是人的良心、爱心、信心和责任心”。“以心换心，患者第一”是市中医院在开展“三好一满意”活动中率先提出的“良心文化”的核心，该院医护人员“用良心待患，靠爱心工作”。在诊疗过程中，严格遵循“七不”原则，即：能不做的检查就坚决不要做；能用国产耗材的就不用进口的；能不收的费用就分文不收；能经过饮食、导引调理治疗的就不开药；能吃便宜药的就不用贵药；能吃药解决问题的就不打针；能打针好了的就不再输液，以实际行动兑现“少花钱、治好病、治大病”的承诺。今年以来，他们在全院开展了“共产党员零投诉工程”活动，加强医德医风建设，3月初，先后组织了医院中层干部赴湖北省襄阳市中医院参观学习，赴河南省南阳市瞻仰国家中医药文化宣传教育基地医圣祠，进行实地医德教育，让“良心文化”植根于每个职工的心灵。

2011年，他们将“良心文化”纳入医德考评体系中，实行一票否决制，并在医护人员中设立了“委屈奖”。特别是中医药管理局局长陈亦江来该院讲学后，使“良心文化”教育更加深入人心。“率先发展”和“跨越发展”意识得到增强，管理理念进一步得到优化，敢想、敢干的动力更加强劲。现在，全院职工无论在什么岗位，都能脚踏实地、勤奋工作，真心待患、真情服务蔚然成风，“精勤行方、厚德济生”的院训更好地彰显了“良心文化”、“爱心文化”的精髓。

发挥中医药优势，坚持“特色”兴院

该院在开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动中，从院情出发，坚持中医药特色，以“五个一”（一看，看起来像中医院；一听，能听见中医的话；一用，用中医的办法；一有，有中医疗效；一感觉，感觉到中医与西医就是不同）为抓手，塑造“真中医”。在做强“六大”专科优势的同时，一是积极争取国家中医药管理局中国中医药科技开发交流中心支持，新建肿瘤专科，填补了我市中医治疗肿瘤的空白，被确立为国家重点专科建设单位；二是加大中医药技术引进和推广使用力度，将针灸、推拿、艾针、火罐纳入护士实践技能操作项目中，并应用到临床上，成为“优质护理服务示范工程”和“360度服务”的亮点。今年6月4日，该院引进被国家中医药管理局确定在特定医疗条件下适宜技术推广的项目中医特异针疗法钩活术，“全国钩活术协作医院”在该院正式挂牌；三是加快名医、名科、名院“三名工程”推进力度，重点以树名医、建名科为突破口，该院肛肠科和糖尿病科已成为全市颇具影响力的名科；四是继续开展“西医学中医，中医学经典”活动，举办了“中医经典朗诵大赛”和“中药方剂知识竞赛”活动；五是率先建立了“中医师承工程”，现已形成“学生必须拜老师，老师必须带学生”的常态化机制，今年7月2日，新疆昌吉州人民医院青年医师刘成与肛肠科主任李荷英正式确立师承关系，为我省卫生系统“智力支持、人才援疆”作出了表率；同时，他们还编印了《中医养生》月刊，赠阅《中医养生手册》5000余册，与长治电视台合作播出“中医养生”专栏，先后下社区、进农村宣传健康教育40余次，义诊患者2000余人（次），发放健康教育宣传资料3万余份，成功举办了第二届冬病夏治节、膏方养生节和首届中医文化节等，有力地促进了“三好一满意”活动的开展。

提高诊疗服务水平，坚持质量立院

为积极推进“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，该院确立了优化诊疗流程，改进服务，规范执业，坚持质量立院的方针，把工作重心转向质量效益。该院进一步加大《医疗核心制度》的执行力度，加强“三基三严”培训考核，使医院整体素质和医疗水平显著提高；进一步规范医疗文书的书写，实行科主任负责制；进一步规范和优化诊疗行为和服务流程，合理检查、合理用药、合理治疗，排除医疗活动中的安全隐患，消除服务环节中的不满意因素；进一步引深“中医医院管理年”和“医疗质量万里行”活动，实行《综合目标责任制》，各项工作均实行月小结、季公示、年考核。现在，全院不仅诊疗水平和服务质量得到快速提高，而且服务创新也成了“品牌”，制定了住院医师“三查房”制度；医护人员“起立接诊”、“操作失误致歉”、“查房问好”；管理人员“五个一”工作法在该院蔚然成风。社会监督员每周一次暗访，每月一次通报。活动中，充分发挥 “共产党员示范岗”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”、“工人先锋号”示范引领作用，重点专科糖尿病科率先推出了“健康星期四工程”（坚持每周四下午义务为患者进行健康教育），肛肠科二病区开展了“三个零活动”（零事故、零投诉、零纠纷）。全院做到了患者来院时有迎接声，咨询时有解释声，就诊时有称呼声，合作时有感谢声，失误时有道歉声，不舒服时有安慰声，呼叫时有应答声，出院时有欢送声，把“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动贯彻落实到医疗服务全过程，取得了实实在在的成效。

市中医院开展的“三好一满意”活动，得到了省中医药管理局的肯定，院长马卫平被省卫生厅授予“优秀共产党员”称号；糖尿病科主任李红霞被市有关部门授予“长治好人”称号；糖尿病科副主任宗倩倩被授予“山西省"五四"青年奖章”；院党总支被市直工委授予“"争先创优"先进基层党组织”称号。

市中医院人将继续以“良心文化”为引领，在百姓的需要中完善自我，在人民满意的标准上超越自我，将“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动真正做成让患者、职工、社会满意的“民心工程”。 (李繁荣 张建忠)